Dengan kemungkinan pengecualian donasi dan hibah yang tidak terkait dengan kinerja mereka sendiri, setiap bisnis yang ada dapat bertahan hanya dan secara eksklusif berkat klien mereka, baik individu, perusahaan, organisasi, atau bahkan pemerintah.
Produk atau layanan yang ditawarkan harus cukup menarik agar klien mau datang kepada kita, tetapi kenyataannya penjualan tidak tercapai semata-mata berkat produk: perhatian yang diterima pengguna atau persepsi dan citra tentang produk atau layanan tersebut. juga memiliki pengaruh besar dalam hal mendapatkan atau mempertahankan pelanggan.
Dengan demikian, layanan pelanggan setiap saat merupakan pilar fundamental dari perusahaan mana pun, karena banyak di antaranya merupakan subjek yang tertunda dan banyak ruang untuk perbaikan. Itulah sebabnya dalam artikel ini kita akan melihat serangkaian tips dan kunci untuk meningkatkan layanan pelanggan.
- Artikel terkait: ” Komunikasi asertif: cara mengekspresikan diri dengan jelas “
Kiat untuk meningkatkan layanan pelanggan
Melayani pelanggan mungkin tampak sederhana, tetapi kenyataannya bisa lebih rumit daripada yang biasanya diharapkan.
Dan meskipun beberapa orang memiliki keuntungan memiliki penguasaan keterampilan sosial dan interpersonal tertentu secara bawaan, ini tidak cukup untuk mengetahui bagaimana menghadiri dengan benar. Dalam hal ini, perlu untuk mempertimbangkan sejumlah besar aspek dan unsur kunci, yang akan kita lihat dirangkum dalam total 9 tips dan kunci untuk meningkatkan layanan pelanggan.
1. Dengarkan dan berempati
Terlepas dari jenis bisnis yang kita jalani, dua kunci utama untuk mempertahankan layanan pelanggan yang optimal adalah keterampilan mendengarkan secara aktif dan empati.
Pertama-tama, penting untuk mengetahui bagaimana mendengarkan apa yang mereka katakan kepada kita, untuk dapat menafsirkannya dan bahkan melangkah lebih jauh dan mencoba mendeteksi apa yang dibutuhkan dan mengapa. Tetapi tidak hanya mendengarkan yang penting: kita harus menempatkan diri kita di tempat orang lain, berempati dengannya dan mencoba untuk mendeteksi bagaimana perasaannya, sesuatu yang juga membantu untuk memahaminya dan membangun ikatan yang baik. Kita harus memperlakukan klien kita sebagaimana kita ingin mereka memperlakukan kita, sejauh mungkin otentik.
Di sisi lain, kita juga harus mempertimbangkan bahwa klien bukanlah kita dan mungkin tidak memiliki selera atau kebutuhan yang sama, diperlukan untuk bersikap fleksibel dan bahkan jika kita berempati, untuk tidak menyatu secara mental dengannya.
- Anda mungkin tertarik: ” Mendengarkan secara aktif: kunci untuk berkomunikasi dengan orang lain “
2. Menjaga hubungan baik dengan klien
Unsur lain yang perlu diperhatikan adalah kenyataan bahwa klien akan lebih menghargai perlakuan yang baik dan adanya kebaikan (asalkan tidak berlebihan dan palsu) dan keramahan dalam perawatan. Nada optimis dan positif umumnya direkomendasikan, berfokus pada keunggulan dan aspek positif dan tidak hanya produk tetapi juga interaksi itu sendiri.
Bahkan dalam kasus di mana klien melangkah terlalu jauh dan masuk ke detail dalam aspek-aspek yang tidak relevan dengan transaksi itu sendiri (sesuatu yang biasa dalam banyak panggilan layanan pelanggan), Anda tidak dapat menjadi batas, menyatakan bahwa hidup Anda tidak penting bagi kita. berhenti memperhatikannya: dalam hal ini, situasinya harus dialihkan dengan mengarahkan percakapan ke aspek-aspek yang menarik minat kita atau mengarah pada pemutusan kontak tetapi selalu menjaga keramahan.
3. Pelanggan selalu penting
Mereka mengatakan pelanggan selalu benar. Meskipun ini belum tentu benar, apa yang klien harus selalu menjadi penting bagi kita: sebelum penjualan untuk mengetahui kebutuhan mereka dan menyediakan apa yang mereka butuhkan, selama kinerja aktual layanan atau penjualan dan setelah penggunaan layanan atau barang yang dibeli, untuk menilai kepuasan Anda (sesuatu yang dapat memungkinkan kita untuk meningkatkan produk kita), memperbaiki dan mengatasi kemungkinan klaim dan insiden dan berkontribusi pada kesan yang baik dari kita dan institusi yang kita wakili.
Ini tentang klien yang merasa dihargai di atas segalanya dan tidak dilihat hanya sebagai seseorang yang membayar kita dan yang tidak lagi menarik bagi kita setelah itu, tetapi sebagai orang yang lengkap dan berharga untuk dirinya sendiri dan yang kesejahteraannya menarik minat kita. Dalam pengertian ini, mungkin perlu untuk merestrukturisasi visi pengguna atau klien yang dimiliki banyak profesional mengenai hubungan mereka dengan pengguna. Selain itu, secara sekunder, hal ini dapat membangun loyalitas dan bahkan menimbulkan citra yang baik dari bisnis kita yang dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan.
4. Pesan yang jelas dan ringkas
Pesan yang tidak ada habisnya atau yang tidak menjelaskan apa yang dikejar atau apa manfaatnya adalah pesan yang buruk: informasi harus selalu jelas dan sesingkat mungkin, menonjolkan unsur-unsur utama tanpa berlebihan dan tidak menimbulkan kebingungan atau interpretasi yang berbeda. Selain itu, pesan yang ringkas lebih mudah disimpan dan menarik daripada pesan yang panjang, karena itu perlu untuk mengurangi sebanyak mungkin (walaupun tanpa melebihi) isi pesan yang ingin kita coba sampaikan.
5. Tidak hanya kata-kata yang penting
Banyak layanan layanan pelanggan sangat fokus pada pesan lisan yang mereka sampaikan kepada pengguna atau pelanggan, tetapi kenyataannya adalah bahwa ketika menawarkan layanan yang baik dan agar pesan kita dapat dipercaya, penting untuk diingat bahwa semua yang kita lakukan adalah komunikatif…
Dengan kata lain, kita tidak hanya harus memantau pesan tetapi kita juga harus memperhitungkan bahwa gerak tubuh kita menyertai dan menyempurnakannya, tampilan, postur bahkan jarak fisik yang kita tempatkan dengan subjek (yang tidak boleh terlalu sedikit)., mengakibatkan invasif atau berlebihan, mengakibatkan jauh). Nada suara kita, formalitas atau informalitas yang digunakan atau volume suara yang kita gunakan, antara lain, juga sangat relevan. Demikian juga, tidak hanya kita, tetapi juga apa yang dilakukan bisnis atau perusahaan sebagai institusi relevan: bagaimana berperilaku secara umum dengan pelanggan, keandalan layanannya…
6. Keamanan dan kepercayaan adalah kuncinya
Ketidakpastian dan keraguan merupakan hambatan besar dalam mempertahankan bisnis. Kita harus memproyeksikan citra kekuatan, keamanan, dan keandalan yang harus didasarkan pada kinerja di puncak, direncanakan dan dilaksanakan dengan baik. Kita juga harus mampu menawarkan dan mempertahankan produk kita sebagai sesuatu yang berkualitas dan bermanfaat, mengetahui kelebihan dan kekurangannya.
Namun, rasa aman tidak boleh disamakan dengan kesombongan dan kekeraskepalaan, harus bisa fleksibel ketika situasi mengharuskannya dan bisa menerima dan belajar dari kesalahan yang mungkin terjadi.
7. Tawarkan solusi dan persiapkan
Aspek lain yang sangat relevan berasal dari fakta bahwa ketika klien atau pengguna datang kepada kita atau ke bisnis kita, mereka mengharapkan tanggapan yang cepat dan valid. Sangat penting untuk bersiap dan memiliki rencana tindakan agar dapat memecahkan kemungkinan masalah yang mungkin timbul dengan produk atau layanan kita, dengan tegas mengevaluasi berbagai alternatif.
- Anda mungkin tertarik: ” Komunikasi bisnis: jenis, karakteristik, dan kesalahan umum “
8. Membujuk tapi tidak melecehkan
Mungkin banyak dari mereka yang membaca baris-baris ini mendapati diri mereka lebih dari satu kali menjawab panggilan telepon dari perusahaan yang terus mencoba menghubungi dan meyakinkan Anda berulang kali tentang keuntungan layanan mereka.
Jenis perilaku ini dapat menghantui calon klien, menimbulkan kemarahan dan penolakan bahkan sampai ia menolak tawaran yang dalam kondisi normal bisa menjadi menarik. Saat kita di depan klien kita harus berusaha persuasif, tapi jangan sampai lelah.
9. Sesuaikan
Terkait erat dengan poin sebelumnya, kita menemukan bahwa slogan dan teks sering digunakan yang dipelajari dengan hati dan dikutip kata demi kata (terutama jika pesannya panjang), sesuatu yang mudah dipahami oleh pengguna potensial dan yang biasanya menghasilkan pemutusan mental yang cepat dan kekurangan. kepentingan di pihak yang terakhir tentang apa yang dikatakan.
Itulah mengapa sangat penting untuk mempersonalisasikan pesan yang ditawarkan kepada setiap pengguna. Jelas kita dapat dan akan perlu mengomentari karakteristik produk, tetapi pertama-tama kita harus membuatnya bermakna baginya.