Ketika sebuah perusahaan menawarkan produk atau layanan, jelas bahwa ini harus memenuhi standar kualitas minimum. Namun, seberapa baik produk dilakukan atau seberapa baik layanan dilakukan bukan satu-satunya yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Aspek-aspek seperti perlakuan terhadap pekerja, waktu tunggu, seberapa jelas artinya menyewa layanan tertentu, antara lain, adalah kunci untuk memahami tidak hanya fakta bahwa klien membayar, tetapi juga bahwa mereka akan kembali lagi di masa mendatang.. Untuk alasan inilah perusahaan harus jelas tentang bagaimana stafnya harus berinteraksi dengan pelanggan dan, jika ada sesuatu yang kurang tepat, lanjutkan untuk memperbaikinya.
Siklus layanan pelanggan dipahami sebagai semua langkah yang terjadi ketika pengguna pergi ke organisasi untuk mendapatkan layanan atau produk. Ini adalah sesuatu yang harus didefinisikan dengan sangat baik oleh perusahaan untuk mengetahui bagaimana pelanggan diperlakukan dan sejauh mana mereka puas atau tidak.
Di sini kita akan berbicara lebih mendalam tentang apa itu siklus layanan, selain menjelaskan langkah-langkah apa yang harus diikuti untuk menguraikannya dan, akhirnya, kita menempatkan kasus praktis.
- Artikel terkait: ” Apa perbedaan antara produk dan layanan? “
Apa siklus layanan pelanggan?
Siklus layanan pelanggan adalah seluruh urutan tindakan yang dilakukan pelanggan pada saat mereka melakukan kontak dengan organisasi sampai mereka mendapatkan produk atau layanan yang mereka cari. Dengan kata lain, ini adalah rangkaian peristiwa yang berkelanjutan yang dilalui pelanggan saat menghubungi perusahaan.
Siklus ini dimulai ketika klien meminta layanan atau produk yang ditawarkan perusahaan dan berakhir ketika klien mencapai apa yang dia cari dan merasa puas dengan perawatan yang diterima.
Selama proses ini, pelanggan dan pemasok memelihara kontak, yang disebut “momen kebenaran”. Pengalaman pelanggan tentang momen-momen kebenaran ini bisa positif atau negatif, tergantung pada bagaimana perasaan mereka pada saat penjual atau orang yang menawarkan layanan memperlakukan mereka.
Perusahaan memperhitungkan bagaimana siklus layanan pelanggan terjadi dan, terutama, bagaimana momen kebenaran terjadi, karena, bahkan jika itu hanya pengalaman buruk yang mungkin dirasakan pelanggan, itu dapat sepenuhnya merusak kemungkinan penjualan atau penawaran layanan.
Utilitas besar dari siklus layanan pelanggan adalah bahwa mereka memungkinkan kita untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan yang disajikan lembaga ketika kontak organisasi-klien terjadi, selain memungkinkan untuk mengidentifikasi apa yang perlu ditingkatkan.
Perlu dicatat bahwa siklus layanan suatu organisasi tidak boleh dilihat sebagai serangkaian tugas sederhana. Perlu dipahami bahwa hal penting dalam siklus ini adalah bagaimana klien mengalami tindakan dan menjalaninya dengan cara yang menyenangkan, dengan manfaat meminta produk atau layanan lagi dari perusahaan yang sama di masa depan.
- Anda mungkin tertarik: ” 7 kunci Psikologi yang diterapkan pada Pemasaran dan Periklanan “
Langkah-langkah untuk membangun siklus tugas
Untuk menentukan dengan tepat bagaimana siklus layanan pelanggan terjadi di sebuah perusahaan, perlu mengikuti serangkaian langkah, yang dengannya Anda dapat menentukan momen yang terjadi selama proses pembelian atau penawaran:
1. Identifikasi momen kebenaran
Pada langkah pertama, saat-saat di mana ada interaksi antara klien dan penjual, pemasok atau profesional lain yang menawarkan produk atau layanan tertentu dianalisis.
Untuk memastikan bahwa mereka telah diidentifikasi dan dibatasi dengan benar, disarankan untuk menggunakan pendapat profesional analis, promotor atau spesialis lain di bidang ekonomi yang akan memungkinkan ketepatan yang lebih besar pada saat-saat untuk dianalisis.
Penting untuk menentukan momen kritis mana yang terjadi selama siklus. Momen kritis adalah momen di mana aspek-aspek seperti kepuasan dan suasana hati pelanggan dapat terpengaruh secara negatif jika terjadi beberapa jenis insiden.
Perusahaan harus berhati-hati saat menjalin interaksi dengan pelanggan mereka pada saat-saat kritis ini, jika tidak, mereka berisiko kehilangan pengguna secara bertahap karena tawaran layanan yang buruk.
2. Persyaratan
Pada titik ini, perlu untuk mengetahui dan mengklarifikasi apa yang diperlukan untuk meningkatkan layanan yang ditawarkan.
Disarankan untuk menanyakan apa pendapat organisasi itu sendiri tentang apa yang diperlukan untuk meningkatkan layanan, terutama supervisor dan bos, yang akan menawarkan visi yang lebih holistik tentang apa yang diperlukan untuk mencapai kontak yang lebih baik dengan pelanggan.
3. Rencana aksi
Setelah diklarifikasi apa yang diperlukan untuk meningkatkan layanan, sekarang saatnya untuk menetapkan strategi untuk meningkatkan layanan.
Pada titik ini, direktur lembaga dapat dikonsultasikan, yang akan menyiapkan rencana aksi dengan cara yang paling efisien dengan sumber daya yang tersedia.
4. Prioritas wilayah
Ketika rencana perbaikan telah diputuskan, perlu untuk memilih area mana yang memerlukan intervensi jangka pendek, baik karena kepentingannya dalam organisasi atau karena sangat memburuk.
Dianjurkan untuk membuat daftar di mana barang-barang dipesan sesuai dengan tingkat prioritasnya.
5. Survei kepuasan pelanggan
Last but not least, survei kepuasan harus disiapkan, dengan maksud untuk dapat dengan jelas mencapai apa yang pelanggan pikirkan tentang organisasi dan bagaimana hubungannya dengan mereka.
Sangat penting untuk merenungkan apa yang pantas untuk ditanyakan, dan menuliskannya di atas kertas dengan cara yang paling tidak ambigu.
Dengan alat-alat ini akan dimungkinkan untuk mengetahui persepsi yang dimiliki klien tentang organisasi, oleh karena itu, ketika membaca pertanyaan, harus jelas apa yang ditanyakan dan, dengan demikian, dapat memperoleh umpan balik dari pelanggan yang dapat digunakan..
Contoh siklus tugas
Selanjutnya kita menyajikan apa yang akan menjadi siklus layanan di bank. Dalam siklus ini, momen-momen kebenaran yang berbeda yang terjadi antara kedatangan pelanggan di tempat sampai mereka meninggalkannya, dan semua langkah yang mereka lalui disebutkan. Dalam hal ini, nasabah yang bersangkutan telah memutuskan untuk pergi ke bank karena ingin mencairkan cek:
- Pelanggan memutuskan bahwa dia akan pergi ke bank untuk mencairkan cek.
- Naik transportasi umum untuk sampai ke bank.
- Masukkan bank.
- Di dalam bank, amati proses pencairan cek.
- Tanyakan kepada seorang pekerja apa yang harus dilakukan untuk mencairkan cek tersebut.
- Petugas memberi tahu Anda bahwa, pertama, Anda harus mengambil nomor untuk dilayani berdasarkan urutan kedatangan.
- Pelanggan menunggu sampai gilirannya datang, yang bisa bertahan lebih atau kurang tergantung pada jumlah pelanggan di depannya.
- Pelanggan dipanggil untuk pergi ke jendela.
- Pelanggan menyapa kasir dan memberinya cek.
- Pekerja memverifikasi rincian cek.
- Pekerja bertanya di uang kertas mana dia ingin uang itu diberikan.
- Pelanggan menjawab dan kasir memberinya uang.
- Pelanggan memeriksa uang yang diterima, yang merupakan jumlah yang benar.
- Klien mengucapkan selamat tinggal dan meninggalkan bank.
- Klien naik angkutan umum lagi untuk pulang.
Dalam contoh yang disajikan di sini, beberapa momen kritis dapat dianalisis, yaitu, saat-saat di mana jika ada beberapa jenis insiden, terutama yang serius, mereka dapat merusak seluruh layanan yang ditawarkan. Saat-saat kritis telah beberapa. Yang pertama adalah ketika pekerja pertama telah menunjukkan bahwa ia harus mengambil nomor. Jika saya merespons dengan tidak tepat, menunjukkan bahwa sudah jelas apa yang harus dilakukan, itu akan menjadi momen kebenaran yang jelas tidak menyenangkan bagi pelanggan.
Berikut ini adalah saat di mana Anda harus menunggu. Jika dia harus menunggu lama, klien mungkin berpikir bahwa perusahaan tidak mengelola tugasnya dengan baik, atau tidak memiliki cukup ATM untuk banyak klien. Hal ini dapat mendorong nasabah untuk mempertimbangkan pindah bank.
Akhirnya, ada saat ketika Anda memberikan cek dan Anda akan menerima uang, saat inilah yang paling kritis. Jika kasir telah melakukan kesalahan saat memberikan uang kepada pelanggan, memberinya kurang dari jumlah yang diharapkan, pelanggan mungkin berpikir bahwa bank sedang mencoba untuk menipu dia, sesuatu yang jelas bukan situasi yang diinginkan ketika harus pergi ke bank.
Referensi bibliografi:
- Baker, MJ (2001). Pemasaran: Perspektif Kritis pada Bisnis dan Manajemen, Vol.5, Routledge, hlm. 3-4
- Kotler, P.; Keller, K. (2006). Arah pemasaran. Meksiko: Pearson.