Dasar Pertimbangan untuk penanganan keluhan adalah sebagai berikut:
Keluhan mengacu pada ketidakpuasan atau ketidakpuasan apa pun, baik yang diungkapkan atau tidak dan apakah sah atau tidak, yang timbul dari segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan yang menurut, diyakini, atau bahkan dirasakan oleh karyawan, tidak adil, tidak adil, atau tidak adil.
Gambar Istimewa : 2012books.lardbucket.org/books/beginning-human-relations/80.jpg
Keluhan memiliki signifikansi yang cukup besar sebagai pertanda perselisihan industrial. Keluhan yang tidak terselesaikan dapat menjadi perselisihan industrial sehingga keluhan dianggap sebagai puncak gunung es dari konflik industrial.
Keluhan dapat digambarkan sebagai perselisihan “embrionik” yang perlu diselesaikan sedini mungkin. Tiga prinsip utama penyelesaian keluhan adalah – penyelesaian pada tingkat terendah, penyelesaian secepat mungkin dan penyelesaian untuk kepuasan pihak yang dirugikan.
Pertama-tama, dalam menangani keluhan, tekanan harus diletakkan pada penyebab masalah atau pada penyebab masalah. Jika seorang karyawan tidak puas karena dia tidak diberi promosi yang semestinya, beberapa orang mungkin menyebut promosi yang tidak diterima sebagai keluhan sedangkan yang lain mungkin menyebut sikap tidak puas sebagai keluhan.
Kedua, keluhan muncul dari sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan. Sesuatu dalam perusahaan, baik aktivitasnya atau pengawasannya atau kebijakannya dapat menjadi sumber keluhan. Ketiga, ketidakpuasan dan ketidakpuasan dapat dinyatakan atau tersirat. Namun, sebagian besar perusahaan hanya mengakui keluhan yang diungkapkan secara tertulis.
Saluran penanganan keluhan harus dikembangkan dengan hati-hati dan informasinya harus disebarluaskan di antara karyawan. Karyawan perlu mengetahui saluran yang digunakan untuk melampiaskan keluhan. Ada dua prosedur untuk penyelesaian keluhan – kebijakan pintu terbuka dan prosedur tangga bertahap.
Beberapa perusahaan memiliki kebijakan informal dan pintu terbuka untuk penanganan keluhan dan karyawan bebas naik ke eksekutif tingkat atas dengan keluhan mereka untuk perbaikan. Di perusahaan besar kebijakan pintu terbuka tidak sesuai. Akibatnya, sebagian besar perusahaan telah memperkenalkan prosedur tangga untuk penyelesaian keluhan.
Di bawah prosedur ini, karyawan yang dirugikan pertama-tama akan menyampaikan keluhannya kepada penyelia lini pertama. Dengan kata lain, keluhan harus ditangani pertama kali di tingkat terendah.
Jika diselesaikan, tidak ada ketidakpuasan pada karyawan yang dirugikan, masalah akan berakhir di sana. Jika dia tidak puas dengan keputusan penyelia, karyawan yang mengeluh akan pergi ke otoritas yang lebih tinggi berikutnya di kepala departemen.
Sekalipun keluhan karyawan belum terselesaikan pada tahap ini, harus ada ketentuan untuk langkah ketiga dalam menangani keluhan. Pada tahap ketiga, komite keluhan gabungan meninjau keluhan tersebut. Karyawan yang gagal mendapatkan kepuasan bahkan pada tahap ini harus memiliki akses langsung ke kepala eksekutif perusahaan.
Eksekutif puncak perusahaan ditetapkan sebagai pengadilan banding terakhir. Dalam sebagian besar prosedur, petugas personalia tidak mengambil langkah tetapi bantuannya juga tersedia untuk menangani keluhan. Dalam menangani keluhan, manajemen harus menghindari, sejauh mungkin, pendekatan legalistik karena referensi terus-menerus pada standing order dapat memperumit kasus.