Manajemen jaringan pelanggan (CNM) adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan proses pengendalian dan pemeliharaan akses pelanggan ke jaringan perusahaan. Sebagian besar jaringan yang dibangun oleh perusahaan dibangun secara khusus untuk membantu pelanggan dalam menyelesaikan berbagai tugas atau mengakses berbagai layanan. Akses ke jaringan biasanya mencakup pengambilan informasi manajemen dan penyesuaian jaringan untuk penggunaan yang dipersonalisasi. Dengan demikian, mengelola akses tersebut secara efektif adalah inti dari menjaga integritas jaringan, melindungi jaringan dari gangguan yang tidak diinginkan atau distribusi data sensitif yang tidak disengaja, dan menyediakan campuran yang tepat dari hak akses pelanggan. Proses ini melibatkan potensi penggunaan berbagai alat, antarmuka, dan caral distribusi untuk membantu menerapkan strategi CNM.
Individu berinteraksi dengan jaringan ATM setiap hari untuk mengambil uang tunai.
Salah satu contoh utama manajemen jaringan pelanggan adalah akses ke anjungan tunai mandiri (ATM). Individu berinteraksi setiap hari dengan jaringan ATM untuk mengambil uang tunai, memeriksa saldo rekening, mentransfer dana, dan memanfaatkan berbagai layanan lain yang terkait dengan kebutuhan perbankan. Manajer jaringan ATM perlu menetapkan kebijakan yang tepat untuk akses tersebut guna memastikan pelanggan hanya mendapatkan akses ke informasi rekening mereka, bukan informasi yang disimpan untuk pelanggan lain. Selain itu, manajer jaringan perlu memasukkan langkah-langkah keamanan ke dalam kebijakan untuk memastikan bahwa hak akses diberikan secara efektif. Ini melibatkan pemahaman apa yang pelanggan butuhkan dari jaringan untuk mencapai tujuan perbankan mereka secara efektif.
Penelitian dan umpan balik adalah bagian penting dari manajemen jaringan pelanggan. Manajer jaringan perlu memahami informasi apa yang dibutuhkan pelanggan untuk mengakses dan menetapkan prosedur manajemen untuk menyampaikan informasi tersebut secara efektif. Ada dua cara yang biasanya dilakukan: meminta umpan balik langsung dari pelanggan dan secara aktif mengamati pelanggan saat mereka berinteraksi dengan jaringan. Dengan demikian, CNM terus berubah untuk mencerminkan kebutuhan pelanggan, sambil memastikan kelangsungan dan keamanan jaringan. Selain itu, ada dua sisi jaringan: sisi pelanggan dan sisi internal.
Pengelola jaringan pelanggan yang baik dapat mengenali kebutuhan keduanya secara bersamaan, pada waktu tertentu, sekaligus menetapkan kebijakan dan prosedur untuk menyeimbangkan kebutuhan masing-masing. Dipekerjakan untuk mempercepat proses ini, manajer jaringan akan menggunakan berbagai alat yang dimaksudkan untuk memfasilitasi manajemen jaringan pelanggan. Alat tersebut biasanya mencakup alat pemantauan, alat desain, alat keamanan, alat otentikasi dan alat pendukung. Setiap alat manajemen jaringan pelanggan memberi manajer wawasan tentang berbagai masalah CNM. Kekhawatiran ini termasuk ketersediaan jaringan, fungsi peralatan yang memadai, interaksi pelanggan, dan akses dan keamanan sistem.