Dalam bentuknya yang paling sederhana, pencampuran panggilan adalah kemampuan untuk melakukan panggilan keluar dan juga dapat menerima panggilan masuk, semuanya dalam satu sistem yang dibuat secara teknologi dengan mudah. Sementara sistem yang lebih tua di masa lalu mengharuskan pengguna memasukkan kode untuk mengaktifkan ketersediaan untuk melakukan satu fungsi atau yang lain, itu tidak mungkin tersedia untuk kedua fungsi secara bersamaan. Setelah melakukan panggilan telepon keluar, perlu untuk keluar dari fungsi itu dan memasukkan kode terpisah untuk menunjukkan bahwa stasiun sekarang dapat menerima panggilan masuk.
Perusahaan telepon menggunakan pencampuran panggilan untuk memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan orang yang memenuhi syarat yang dapat membantu mereka dengan kebutuhan mereka.
Proses ini memungkinkan staf kurang dimanfaatkan, karena akan sangat mudah bagi seseorang untuk lupa masuk kembali. Skenario ini akan menciptakan situasi di mana penelepon mulai menumpuk dalam antrian saat sistem telepon mencari stasiun terbuka yang dapat menerima panggilan. Seperti yang akan dibuktikan oleh manajer pusat panggilan mana pun, penelepon yang harus menunggu bukanlah hal yang baik bagi organisasi.
Proses pencampuran panggilan membantu memaksimalkan waktu yang dapat dicurahkan oleh setiap stasiun kerja untuk menyerahkan telepon, baik panggilan masuk maupun keluar. Prosesnya benar-benar otomatis. Saat stasiun selesai dengan panggilan telepon dan menjadi bebas, nada akan dipancarkan di headset petugas. Segera, petugas terhubung ke pemanggil. Perangkat lunak untuk sistem pencampuran panggilan bekerja dengan konsep kelompok berburu, dengan mempertimbangkan stasiun mana yang terbuka untuk menerima panggilan, dan stasiun mana yang menerima panggilan masuk terakhir. Hal ini memungkinkan distribusi panggilan masuk menjadi lebih atau kurang bahkan di antara stasiun kerja dalam kelompok berburu. Tidak ada satu karyawan yang dibebani dengan panggilan telepon sementara yang lain tidak melakukan apa-apa.
Pusat panggilan dari semua jenis menggunakan pencampuran panggilan sebagai cara untuk membuat karyawan tetap produktif tetapi tidak terlalu banyak bekerja, dan juga membuat pelanggan senang. Misalnya, pusat panggilan konferensi audio menggunakan campuran panggilan untuk memastikan bahwa pelanggan yang ingin memesan reservasi untuk konferensi mencapai petugas dengan cepat. Badan amal yang mengandalkan metode panggilan keluar massal menggunakan penggabungan panggilan untuk mengarahkan panggilan langsung ke petugas saat penelepon menunjukkan minat untuk mendengar lebih banyak tentang badan amal. Perusahaan telepon menggunakan campuran panggilan untuk memastikan bahwa pelanggan dengan masalah atau yang ingin mengubah rangkaian layanan mereka sampai ke departemen yang tepat dan ke orang yang memenuhi syarat yang dapat membantu mereka dengan kebutuhan mereka.