Organisasi yang berpusat pada pelanggan menciptakan budaya yang memancarkan kepedulian dan kepedulian terhadap pelanggan.
Gambar Courtesy: pretiumsolutions.com/wp-content/uploads/2012/01/Business-Customer-Loyalty.jpg
Organisasi semacam itu mengelola kumpulan informasi tentang pelanggan mereka untuk memungkinkan mereka melayani pelanggan lebih baik daripada yang dilakukan pesaing. Informasi dibagikan dengan setiap karyawan dalam organisasi sehingga pada setiap titik interaksi dengan perusahaan, pelanggan merasa puas.
i. Nilai dan keyakinan bersama adalah prasyarat yang diperlukan untuk orientasi pemasaran yang sukses:
Setiap karyawan di setiap departemen percaya bahwa tujuan bisnis hanya dapat dicapai melalui kesadaran yang tinggi akan kebutuhan pelanggan dan semangat yang tak kenal lelah untuk melayani kebutuhan tersebut. Orientasi pelanggan tidak dapat ditanamkan pada karyawan dalam semalam.
Dongeng memuji layanan pelanggan harus dibuat dan diedarkan. Eksekutif puncak harus berulang kali menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan dalam keputusan strategis dan operasional serta perilaku mereka sendiri. Orang harus merasa bangga dan baik tentang diri mereka sendiri bahwa mereka berusaha keras untuk melayani pelanggan.
Ini bisa menjadi masalah bagi perusahaan lama yang tidak mengutamakan pelanggan. Perusahaan seperti itu harus bersabar. Mereka seharusnya tidak mengharapkan karyawan mereka berubah dalam semalam dari mengabaikan pelanggan menjadi melayani mereka.
ii. Perusahaan mengembangkan keterampilan dalam memahami dan menanggapi pelanggan:
Menyampaikan dan tetap dekat dengan pelanggan itu penting. Setiap karyawan, terutama manajemen puncak harus menghabiskan waktu sebanyak mungkin dengan pelanggan. Biasanya karyawan garis depan, seperti wiraniaga, berhubungan dengan pelanggan. Mereka berada dalam posisi terbaik untuk memutuskan apa yang terbaik bagi pelanggan.
Perusahaan dapat memberdayakan staf garis depan untuk mengambil keputusan yang tepat demi kepentingan pelanggan. Tetapi bahkan ketika karyawan garis depan diberdayakan, hal terbaik yang dapat mereka lakukan adalah melayani pelanggan dengan lebih baik berdasarkan kasus per kasus. Tetapi sebagian besar masalah pelanggan terkait dengan praktik dan sistem perusahaan.
Karyawan garis depan memang mengirimkan umpan balik, tetapi umpan balik mereka terdilusi saat mereka mencapai pembuat keputusan. Selain itu, karyawan ini tidak dapat secara efektif mentransfer kesedihan dan frustrasi yang diungkapkan pelanggan atas produk, kebijakan, dan praktik perusahaan. Ketika pembuat keputusan tetap sering berhubungan dengan pelanggan, mereka dapat mengalami frustrasi dan penderitaan pelanggan secara langsung. Mereka dapat dengan cepat mengambil keputusan untuk mengubah masalah.
aku ii. Intelijen pasar penting untuk memahami pelanggan:
Orientasi pasar menuntut aktivitas intelijen pasar di seluruh organisasi yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan. Fakta yang dikumpulkan oleh intelijen pasar harus disebarluaskan ke seluruh departemen. Dan harus ada tanggapan di seluruh organisasi terhadap fakta-fakta tersebut, terutama jika hal itu mengganggu. Intelijen pasar mempelajari persyaratan pelanggan dan kriteria pilihan, dan kemudian menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi persyaratan dan kriteria pilihan tersebut.
Kemudian melacak faktor-faktor ini, karena begitu salah satu faktor ini berubah, persyaratan pelanggan dan kriteria pilihan cenderung berubah juga. Dan karena faktor-faktor ini tertanam dalam lingkungan ekonomi, demografis, sosial dan politik pelanggan, intelijen pasar tidak dapat dilakukan hanya oleh departemen pemasaran.
Semua karyawan harus dipercayakan dengan tugas intelijen pasar, dan karyawan yang memiliki kontak aktif dengan dunia luar memiliki tanggung jawab khusus untuk membawa dunia ke dalam perusahaan. Itu selalu merupakan ide yang baik untuk memiliki tim ilmuwan, sosiolog, teknolog, antropolog, ilmuwan politik, dan pemasar yang berkumpul secara berkala untuk membahas bagaimana perubahan di dunia di luar perusahaan akan memengaruhinya.
iv. Informasi tentang pelanggan disebarluaskan ke seluruh perusahaan dengan cara formal dan informal:
Perusahaan memberi tahu semua orang apa yang diketahuinya tentang pelanggannya. Itu menggunakan semua alat komunikasi yang dikenal untuk menyebarkan pengetahuan tentang kebutuhan dan aspirasi pelanggan di antara semua karyawan perusahaan. Misalnya, sebuah perusahaan mengembangkan dan mengedarkan buletin untuk memfasilitasi penyebaran informasi. Manajer perusahaan lain menyebarkan informasi dengan bercerita.
v. Perusahaan menggunakan pengetahuannya tentang pelanggan untuk melayani mereka dengan lebih baik:
Ini memilih pasar sasaran dan merancang dan memproduksi, harga serta mendistribusikan produk berdasarkan apa yang telah dipelajari tentang pelanggan.
vi. Ada keinginan untuk melayani kebutuhan pelanggan lebih baik daripada persaingan:
Realitas pasar harus diselaraskan dengan aset dan kompetensi khas perusahaan. Saat ingin memasuki pasar baru, perusahaan harus menyadari kekuatan dan kelemahan yang melekat, dan persyaratan pasar baru.
vi. Struktur organisasi harus mencerminkan strategi pemasaran:
Ketika pasar berubah, strategi pemasaran berubah, dan struktur serta sistem mungkin memerlukan modifikasi untuk menerapkan strategi. Akan sia-sia menerapkan strategi baru yang mencerminkan kepedulian pelanggan yang lebih besar dengan struktur organisasi lama. Kepentingan pribadi dari struktur lama akan menggagalkan inisiatif tersebut.
viii. Implementasi strategi pemasaran membutuhkan komunikasi yang jelas sehingga tidak dirusak oleh mereka yang berurusan dengan pelanggan secara langsung (misalnya, konsesi harga yang diberikan oleh penjual untuk produk premium):
Penting bagi karyawan garis depan untuk sepenuhnya memahami konsep baru ini. Tetapi komitmen semacam itu tidak dapat dibangun dengan paksaan atau bujukan. Kesadaran yang tinggi terhadap kebutuhan pelanggan dan kebanggaan dalam melayani mereka dapat dibangkitkan pada karyawan hanya secara bertahap dengan membiarkan mereka mengamati dan mengetahui tentang karyawan lain yang melakukannya.
ix. Dalam organisasi yang berpusat pada pelanggan, semua departemen disetel untuk merasakan dan melayani keinginan pelanggan:
Dari sudut pandang pelanggan, produk tidak lebih dari sarana nyata untuk mendapatkan layanan yang dilakukan. Produk memperoleh makna dan nilai hanya dari penggunaan yang dilakukan pelanggan. Produk harus menjadi alat terpenting perusahaan untuk merayu pelanggan. Dalam lingkungan bisnis yang berpusat pada pelanggan, industri harus ditentukan oleh konsumsi atau kesamaan penggunaan daripada metode produksi.
Setiap bisnis sekarang adalah bisnis fashion. Perusahaan harus berinovasi dalam siklus yang lebih singkat. Untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama, perusahaan harus merancang produk baru dan lebih baik berdasarkan teknologi baru. Untuk berorientasi pada pelanggan, perusahaan harus khawatir tentang apa yang belum mereka lihat.
Perusahaan harus khawatir tentang perusahaan asing di luar industri yang memiliki kemampuan teknologi yang dapat menjadi ancaman jika mereka mulai melayani pasar yang sama dengan cara yang baru dan lebih baik. Perusahaan membutuhkan pandangan jangka panjang tentang bagaimana R&D dapat melayani permintaan laten bahkan jika teknologi itu sendiri tidak didefinisikan dengan jelas. Akuisisi Hollywood oleh Sony, adalah langkah futuristik yang bertujuan untuk memadukan perangkat keras dan perangkat lunak audio dan video dengan seni industri hiburan. Sebagian besar produk baru akan dibuat dengan menggabungkan teknologi yang tidak ada hubungannya satu sama lain sekarang.
Sebagian besar perusahaan puas dengan meminta pelanggan pendapat mereka tentang produk yang sudah ada tetapi perusahaan yang berorientasi pasar nyata akan memungkinkan pelanggan untuk menetapkan prioritas untuk desain. Perusahaan yang berorientasi pasar membiarkan keinginan pelanggan mendorong agenda R&D. Pelanggan harus memimpin proses inovasi. Alih-alih mendorong teknologi mereka sendiri, perusahaan berorientasi pasar memulai dengan konsep produk berdasarkan umpan balik pelanggan. Kemudian mereka memadukan teknologi dari bidang yang sebelumnya terpisah untuk menciptakan produk baru.
Cara perusahaan mengatur fungsinya, mendefinisikan pekerjaan dan mengendalikan sistem dapat mengurangi pelayanan pelanggan. Dari sudut pandang perusahaan, keseragaman dan standardisasi paling mudah dikelola tetapi dalam prosesnya, mereka menolak kekuatan pelanggan untuk menuntut variasi dan penyesuaian.
Program kualitas harus difokuskan untuk melayani kebutuhan pelanggan dengan cara sebaik mungkin dengan biaya serendah mungkin daripada berfokus pada parameter yang digerakkan secara internal seperti tingkat kerusakan. Area fungsional memiliki tujuan dan sistem kompensasi yang saling bertentangan, sementara prioritas organisasi dan kebutuhan pelanggan hilang dalam kesenjangan antar departemen. Departemen harus memahami seluruh siklus manajemen pesanan, bukan hanya peran mereka sendiri, dan mereka harus berbagi prioritas dan penghargaan yang sama. Semua departemen harus bekerja secara eksplisit untuk kepentingan pelanggan.