Prinsip-prinsip utama untuk menangani keluhan diberikan di bawah ini:
- Prosedur pengaduan harus didemonstrasikan secara adil. Sikap supervisor sangat penting. Dia harus menerima hak karyawan untuk mengajukan banding selama tidak ada jalan pintas yang terlibat. Di perusahaan berserikat, penyelia juga harus mengakui hak karyawan untuk diwakili oleh pengurus serikat, jika mereka menginginkannya.
Sumber Gambar : easiconsult.com/knowledge/wp-content/uploads/2013/11/Small1.jpg
- Ketentuan prosedur pengaduan harus jelas dan pasti. Tidak ada prosedur pengaduan yang dapat bekerja dengan memuaskan kecuali ada ketentuan yang pasti, yang secara konsisten dipatuhi untuk menentukan apa yang harus dilakukan, kapan dan oleh siapa. Setiap karyawan harus mengetahui (i) kepada siapa keluhan harus diajukan dan (ii) dalam bentuk apa tertulis atau lisan.
- Prosedur pengaduan harus sederhana. Itu harus cukup sederhana sehingga dapat dengan mudah dipahami bahkan oleh karyawan yang hanya memiliki sedikit pendidikan formal.
- Harus berfungsi dengan segera dan cepat. Tindakan cepat tidak hanya diinginkan dari sudut pandang pengaduan, tetapi juga dari sudut pandang manajemen. Karena penundaan menyebabkan frustrasi dan kemarahan dapat meningkat, keluhan harus ditangani dengan cepat.
Sudah menjadi pepatah umum bahwa keadilan yang tertunda adalah keadilan yang ditolak dan ini juga berlaku di dunia industri. Namun, setiap ‘penundaan yang tidak perlu merupakan keluhan lain. Penyelesaian keluhan “dalam waktu sesingkat mungkin dan pada tingkat serendah mungkin,” adalah yang ideal.
- Dalam prosedur pengaduan, penyelia harus mengembangkan sikap terhadap karyawannya yang akan menghasilkan kepercayaan mereka.
Untuk mendapatkan kepercayaan, supervisor harus menunjukkan sikap yang benar terhadap karyawan yang dirugikan. Dia harus menunjukkan minat yang tulus pada masalah karyawan dan kesediaan untuk membantu. Meskipun penyelia terutama merupakan perwakilan manajemen untuk karyawan, dia juga merupakan perwakilan karyawan untuk manajemen.
- Dalam menangani keluhan, supervisor harus percaya diri, sadar sepenuhnya akan tanggung jawabnya dan siap melaksanakannya.
Seorang eksekutif yang tidak memiliki kepercayaan diri segera menemukan bahwa karyawannya menyadari hal ini dan cenderung mewaspadainya. Sebagian besar karyawan tidak pernah pergi ke penyelia tersebut dengan keluhan mereka; akibatnya prestise eksekutif menderita.
- Efek total dari keputusan harus dipertimbangkan. Dalam menangani keluhan, pemikiran harus diberikan tidak hanya pada efek jangka pendek dari suatu keputusan tetapi juga pada implikasi jangka panjangnya.
Keputusan yang diambil hari ini memiliki efek langsung dan juga kemungkinan besar akan mempengaruhi hubungan masa depan antara karyawan dan manajemen. Konsekuensinya, keluhan harus ditangani dalam kaitannya dengan dampak keseluruhannya terhadap perusahaan dan tidak hanya dalam kaitannya dengan dampak individual atau dampak langsungnya.
Dalam menangani keluhan, eksekutif harus ingat bahwa butuh waktu lama untuk mendapatkan kepercayaan karyawan tetapi bisa hilang dalam semalam oleh keputusan yang bodoh atau penanganan yang tidak tepat dari satu keluhan. Setiap keluhan harus dianggap penting, betapapun tidak signifikan tampaknya. Kewaspadaan abadi bukan hanya harga kebebasan tetapi juga hubungan industrial yang baik.
Terakhir, buruh dan manajemen harus menyelesaikan kesulitan mereka melalui proses tawar-menawar dan negosiasi. Sebenarnya hal ini tidak selalu terjadi. Oleh karena itu, perlu disediakan jasa pihak ketiga arbiter untuk membantu menyelesaikan keluhan.