Dapatkan jawaban dari: Bagaimana sebuah perusahaan dapat membedakan rantai konsumennya dari yang lain?
Sebagian besar perusahaan menghargai dan mengeluarkan upaya besar dalam membedakan penawaran mereka. Mereka menawarkan kepada pelanggan sesuatu yang mereka hargai, yang tidak disediakan oleh pesaing. Tetapi sebagian besar perusahaan, dalam upaya untuk membedakan diri mereka sendiri, memfokuskan energi mereka hanya pada produk atau layanan mereka.
Sumber gambar : partnersinexcellenceblog.com/wp-content/uploads/2012/03/Differentiation.jpg
Tetapi sebuah perusahaan memiliki peluang untuk membedakan dirinya di setiap titik kontak dengan pelanggannya—dari saat pelanggan menyadari bahwa mereka membutuhkan produk atau layanan hingga saat mereka memutuskan untuk membuangnya. memikirkan seluruh pengalaman pelanggannya dengan produk atau layanan, mereka dapat menemukan peluang baru untuk memposisikan penawaran mereka.
Langkah pertama adalah memetakan pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan. Perusahaan harus melakukan latihan ini untuk setiap segmen pelanggan. Perusahaan harus melakukan brainstorming bagaimana ia dapat membedakan dirinya pada setiap pertemuan yang dilakukannya dengan pelanggannya.
i. Pelanggan harus menyadari kebutuhannya sebelum berpikir untuk memuaskannya. Sebuah perusahaan harus kreatif pada langkah ini. Produsen pasta gigi dapat mengemas beberapa miligram pasta terakhir ke dalam tabung dengan warna yang berbeda dari pasta lainnya. Guci makanan dan bahkan barang lain seperti cat dapat dengan jelas menampilkan ‘beli sekarang’ di bagian bawah.
Peralatan yang harus diservis dapat memiliki lampu yang menyala saat jatuh tempo servis. Dan jika tidak memungkinkan untuk memberikan indikator seperti itu, perusahaan selalu dapat melacak tingkat konsumsi dan waktu penggunaan serta mengingatkan pelanggan bahwa mereka akan segera membutuhkan isi ulang atau pembelian baru.
Idenya adalah untuk menghilangkan kekhawatiran pelanggan tentang kelupaannya untuk mendapatkan produk atau layanan tepat waktu. Pelanggan memahami bahwa dia akan diingatkan ketika premi asuransinya jatuh tempo atau ketika mobilnya jatuh tempo untuk diservis atau sebelum bahan makanan di dapurnya habis.
- Pelanggan akan terlibat dalam proses pencarian sebelum membeli, bagaimanapun terbatas atau luasnya, tergantung pada produk atau layanan yang dia beli. Perusahaan harus memfasilitasi proses pencarian ini. Saat pelanggan membeli cokelat, proses pencariannya mungkin hanya dengan melihat sekilas semua toples yang berisi berbagai merek di gerai ritel.
Dengan demikian, semua toples harus ditempatkan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melihat semua toples tanpa halangan. Tetapi ketika seorang pelanggan membeli sebuah mobil, dia mungkin ingin menguji coba beberapa mobil dari pembuat mobil lain sebelum dia memilih salah satu yang akan dia beli.
Dealer mobil harus memfasilitasi proses ini. Idenya bukan untuk menghindari proses pencarian pelanggan, karena upaya apa pun untuk melakukannya akan membuatnya kesal. Prosesnya harus dibuat nyaman, tidak memakan waktu, dan lebih murah bagi konsumen.
aku ii. Perusahaan memiliki peluang untuk membedakan dirinya dengan membuatnya nyaman bagi pelanggan untuk membeli produk. Perusahaan dapat menerima pesanan pelanggan melalui telepon atau mengirim wiraniaga untuk melakukan pemesanan. Dalam kasus pembelian rutin, perusahaan dapat meniadakan keharusan melakukan pemesanan dengan memantau inventaris pembeli dan mengirimkan pengisian ulang secara otomatis.
Produsen dapat menyimpan rak pengecer mereka, tanpa pengecer harus melakukan pemesanan. Perusahaan harus mengatur interaksinya dengan pelanggannya sedemikian rupa sehingga langkah pemesanan digabungkan dengan mulus dalam proses pencarian pelanggan.
Pelanggan tidak harus bertindak dengan sengaja untuk melakukan pemesanan. Begitu dia menyampaikan niat untuk membeli, dia dapat berasumsi bahwa pesanannya telah dilakukan. Perusahaan tidak dapat mengharapkan pelanggannya untuk mematuhi prosedur yang tidak masuk akal bagi mereka, meskipun perusahaan mungkin telah memasangnya untuk merampingkan pekerjaannya sendiri.
- Pengiriman produk atau layanan dapat dikelola sedemikian rupa sehingga memberikan nilai nyata kepada pelanggan. Waktu pengiriman yang dijanjikan harus selalu dipatuhi. Perusahaan harus mengatur pengiriman jumlah, jenis kemasan dan ke tujuan yang ditentukan oleh pelanggan.
Dalam industri jasa, ketepatan waktu dan ketepatan layanan yang disampaikan dapat menjadi keunggulan kompetitif yang sangat besar. Perusahaan jasa keuangan seperti yang berurusan dengan asuransi memiliki potensi besar untuk mengurangi ketidaknyamanan pelanggan dengan meningkatkan penyampaian layanan mereka. Di sektor jasa, penyampaian layanan dapat menjadi sumber utama diferensiasi.
- Instalasi bisa menjadi masalah besar, terutama dengan peralatan yang rumit. Perusahaan harus memikul tanggung jawab penuh untuk pemasangan dan commissioning peralatan. Perusahaan harus memastikan bantuan kepada pelanggan dalam menjalankan peralatan di awal.
- Perusahaan harus setuju untuk dibayar dengan cara yang diinginkan pelanggan, kecuali jika itu ilegal atau merugikan kepentingannya. Sebuah perusahaan dapat membedakan dirinya ketika pelanggan harus membayar cicilan rutin untuk jangka waktu yang lama.
Pelanggan tidak harus melakukan upaya khusus untuk melakukan pembayaran kepada perusahaan. Bersikeras untuk dibayar dengan cara tertentu dan mengesampingkan kemungkinan menerima pembayaran melalui cara lain akan memberikan kesempatan kepada pesaing untuk membedakan diri mereka dengan membuat lebih nyaman bagi pelanggan untuk membayar.
- Cara suatu produk dapat disimpan memberikan peluang lain untuk diferensiasi. Mekanisme penyimpanan harus sesuai dengan lingkungan fisik pelanggan. Mekanisme penyimpanan juga harus memastikan kemudahan mengeluarkan produk untuk digunakan. Kemasan harus diperbaiki sehingga memudahkan penyimpanan serta penggunaan produk.
Demikian pula jika produk harus dipindahkan, tidak boleh terlalu rumit atau sulit. Inovasi sederhana dapat memudahkan pelanggan dengan memudahkannya memindahkan barang. Pelanggan mungkin harus membawa produk bersamanya Perusahaan dapat meningkatkan desain produk sedemikian rupa sehingga nyaman baginya untuk membawanya, dan juga membuatnya modis untuk dibawa dengan cara itu.
viii. Cara perusahaan mengatur agar produk pelanggannya diperbaiki atau diganti juga bisa menjadi faktor pembeda. Perusahaan tidak boleh membiarkan pelanggannya khawatir tentang tidak berfungsinya produk perusahaan, dan pengaruhnya terhadap perusahaan dan bisnisnya.
Perusahaan dapat memasang sistem yang dapat digunakan untuk mengetahui kerusakan produk di lokasi pelanggan dan bertindak segera. Sekalipun hal ini tidak memungkinkan, perusahaan harus bertanggung jawab penuh atas perbaikan produk dan memastikan bahwa kepentingan pelanggan tidak dirugikan saat produk diperbaiki.
Tidak pernah merupakan ide yang buruk untuk menyediakan produk pengganti kepada pelanggan saat produk sedang diperbaiki, sehingga kepentingan pelanggan tidak dirugikan.
- Jika karena alasan apa pun pelanggan ingin mengembalikan produk, itu tidak boleh menjadi mimpi buruk baginya karena tidak ada yang menerima produk pada awalnya. Dan kemudian ketika seseorang memberanikan diri untuk menerima produk yang dikembalikan, mungkin ada banyak sekali penundaan dalam mendapatkan kembali uangnya.
Sejauh mungkin, perusahaan harus memiliki kebijakan pengembalian tanpa pertanyaan di tempat yang paling nyaman bagi pelanggan, dengan pembayaran instan. Pelanggan mungkin mengembalikan barang tersebut, tetapi perusahaan harus mengelola proses keluar sedemikian rupa sehingga pelanggan merasa ingin kembali.
- Dan akhirnya, sebuah perusahaan harus merancang produknya sedemikian rupa sehingga memudahkan pelanggan untuk membuangnya dan bahkan mendapatkan sesuatu darinya.
- Setiap saat, pada setiap tahap penggunaan produk, jika pelanggan membutuhkan bantuan, perusahaan harus selalu siap membantu. Jika tidak ada yang lain, perusahaan setidaknya dapat membedakan dirinya dengan bersikap baik dan sopan, dan menawarkan bantuan dengan cara apa pun yang dapat dilakukan perusahaan.
Melalui ketekunan, sebuah perusahaan dapat menggali peluang yang tak terhitung banyaknya untuk membedakan dirinya. Dan ketika diferensiasi ini dimainkan di semua titik interaksi pelanggan dengan perusahaan, pesaing tidak dapat berharap untuk menyamai penawaran tersebut, karena hal itu akan mengharuskan pesaing merombak seluruh bisnis mereka.