Penanganan Pengaduan: Pengertian, Ciri-ciri Penyebab, dan Akibat !
Pendahuluan dan Definisi Pengaduan:
Keluhan adalah ketidakpuasan atau perasaan tidak adil yang berhubungan dengan situasi pekerjaan seseorang yang dibawa ke perhatian manajemen. Berbicara secara luas, keluhan adalah ketidakpuasan yang berdampak buruk pada hubungan organisasi dan produktivitas. Untuk memahami apa itu keluhan, perlu dibedakan antara ketidakpuasan, keluhan, dan keluhan.
- Ketidakpuasan adalah segala sesuatu yang mengganggu karyawan, baik keresahan itu diungkapkan dengan kata-kata maupun tidak.
- Keluhan adalah ketidakpuasan lisan atau tertulis yang disampaikan kepada supervisor atau pelayan toko.
- Pengaduan adalah pengaduan yang telah disampaikan secara resmi kepada perwakilan manajemen atau kepada pengurus serikat pekerja.
Menurut Michael Jucious, ‘keluhan adalah setiap ketidakpuasan atau ketidakpuasan baik yang diungkapkan atau tidak, baik sah atau tidak, yang timbul dari sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan yang menurut karyawan, diyakini atau bahkan dirasakan tidak adil, tidak adil atau tidak adil’.
Singkatnya, keluhan adalah keadaan ketidakpuasan, yang diungkapkan atau tidak diungkapkan, tertulis atau tidak tertulis, dibenarkan atau tidak dibenarkan, yang berkaitan dengan situasi ketenagakerjaan.
Fitur Pengaduan:
- Keluhan mengacu pada segala bentuk ketidakpuasan atau ketidakpuasan terhadap aspek apa pun dari organisasi.
- Ketidakpuasan harus timbul dari pekerjaan dan bukan karena masalah pribadi atau keluarga.
- Ketidakpuasan dapat muncul dari alasan nyata atau imajiner. Ketika karyawan merasa bahwa ketidakadilan telah dilakukan terhadap mereka, mereka memiliki keluhan. Alasan untuk perasaan seperti itu mungkin valid atau tidak valid, sah atau tidak rasional, dapat dibenarkan atau menggelikan.
- Ketidakpuasan dapat disuarakan atau tidak, tetapi harus diungkapkan dalam beberapa bentuk. Namun, ketidakpuasan itu sendiri bukanlah keluhan. Awalnya, karyawan mungkin mengeluh secara lisan atau tertulis. Jika hal ini tidak segera diperhatikan, karyawan tersebut merasa kurang adil. Sekarang, ketidakpuasan tumbuh dan mengambil bentuk keluhan.
- Secara umum, keluhan dapat dilacak untuk dianggap sebagai tidak terpenuhinya harapan seseorang dari organisasi.
Penyebab Keluhan:
Keluhan dapat terjadi karena beberapa alasan:
- Ekonomi:
Karyawan mungkin menuntut penyesuaian upah individual. Mereka mungkin merasa bahwa mereka dibayar lebih rendah jika dibandingkan dengan orang lain. Misalnya, bonus keterlambatan, pembayaran, penyesuaian upah lembur, anggapan ketidaksetaraan dalam perlakuan, klaim untuk upah yang sama, dan banding terhadap penghargaan gaji terkait kinerja.
- Lingkungan kerja:
Ini mungkin kondisi kerja yang tidak diinginkan atau tidak memuaskan. Misalnya, cahaya, ruang, panas, atau kondisi fisik tempat kerja yang buruk, peralatan dan perlengkapan yang rusak, kualitas bahan yang buruk, aturan yang tidak adil, dan kurangnya pengakuan.
- Pengawasan:
Mungkin keberatan terhadap metode umum pengawasan yang berkaitan dengan sikap pengawas terhadap karyawan seperti anggapan bias, favoritisme, nepotisme, afiliasi kasta, dan perasaan kedaerahan.
- Perubahan organisasi:
Setiap perubahan dalam kebijakan organisasi dapat mengakibatkan keluhan. Misalnya penerapan kebijakan perusahaan yang telah direvisi atau praktik kerja baru.
- Hubungan karyawan:
Karyawan tidak dapat menyesuaikan diri dengan rekan kerja mereka, menderita perasaan diabaikan dan menjadi korban dan menjadi objek ejekan dan penghinaan, atau perselisihan antar karyawan lainnya.
- Lain-lain:
Ini mungkin masalah yang berkaitan dengan pelanggaran tertentu sehubungan dengan promosi, metode keselamatan, transfer, aturan disipliner, denda, pemberian cuti, fasilitas medis, dll.
Efek Pengaduan:
Keluhan, jika tidak diidentifikasi dan diperbaiki, dapat berdampak buruk bagi pekerja, manajer, dan organisasi .
Efeknya adalah sebagai berikut:
- Pada produksi:
sebuah. Kualitas produksi rendah
- Produktivitas rendah
- Peningkatan pemborosan material, pembusukan/kebocoran mesin
- Kenaikan biaya produksi per unit
- Tentang karyawan:
sebuah. Peningkatan tingkat absensi dan turnover
- Penurunan tingkat komitmen, ketulusan dan ketepatan waktu
- Meningkatnya angka kecelakaan
- Penurunan tingkat semangat kerja karyawan.
- Tentang para manajer:
sebuah. Hubungan atasan-bawahan yang tegang.
- Peningkatan derajat pengawasan dan pengendalian.
- Meningkatnya kasus ketidakdisiplinan
- Meningkatnya keresahan dan dengan demikian mesin untuk menjaga perdamaian industri
Perlunya Prosedur Formal untuk Menangani Keluhan:
Sistem penanganan keluhan berfungsi sebagai saluran keluar untuk frustrasi, ketidakpuasan, dan keluhan karyawan seperti nilai pelepasan tekanan pada ketel uap. Karyawan tidak perlu memendam rasa frustrasi mereka sampai akhirnya ketidakpuasan menyebabkan ledakan.
Adanya prosedur pengaduan yang efektif mengurangi perlunya tindakan sewenang-wenang oleh supervisor karena supervisor mengetahui bahwa karyawan dapat melindungi perilaku tersebut dan membuat protes untuk didengar oleh manajemen yang lebih tinggi. Fakta bahwa karyawan memiliki hak untuk didengarkan dan benar-benar didengarkan membantu meningkatkan moral. Mengingat semua ini, setiap organisasi harus memiliki prosedur yang jelas untuk penanganan keluhan.