Prosedur pengaduan adalah metode dimana pengaduan diajukan dan dibawa melalui langkah-langkah yang berbeda untuk keputusan akhir.
Tujuan Prosedur Penanganan Keluhan:
Tujuan dari prosedur penanganan keluhan adalah sebagai berikut:
- Untuk memungkinkan karyawan menyampaikan keluhan mereka
- Untuk mengklarifikasi sifat keluhan
- Untuk menyelidiki alasan ketidakpuasan
- Untuk mendapatkan, jika memungkinkan, pemecahan masalah yang cepat
- Mengambil tindakan yang tepat dan memastikan bahwa janji ditepati
- Untuk memberi tahu karyawan tentang hak mereka untuk mengajukan keluhan ke tahap prosedur berikutnya, jika penyelesaian tidak berhasil
Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan:
Manfaat yang diperoleh baik pemberi kerja maupun pekerja adalah sebagai berikut:
- Ini mendorong karyawan untuk menyampaikan kekhawatiran tanpa takut akan pembalasan.
- Memberikan cara yang adil dan cepat untuk menangani keluhan.
- Mencegah perselisihan kecil berkembang menjadi perselisihan yang lebih serius.
- Ini berfungsi sebagai jalan keluar bagi frustrasi dan ketidakpuasan karyawan.
- Menghemat waktu dan uang pemberi kerja karena solusi ditemukan untuk masalah di tempat kerja. Ini membantu untuk membangun iklim organisasi berdasarkan keterbukaan dan kepercayaan.
Rincian prosedur/mesin pengaduan dapat berbeda dari satu organisasi ke organisasi lainnya.
Empat tahap mesin dibahas secara singkat di sini:
- Tingkat awal terjadinya keluhan:
Peluang terbesar untuk memperbaiki keluhan adalah dengan menyelesaikannya pada tingkat awal saat keluhan tersebut muncul. Keluhan pekerja harus diselesaikan oleh atasan langsung mereka, supervisor lini pertama. Tahap pertama dari prosedur biasanya melibatkan tiga orang—karyawan yang dirugikan, atasan langsungnya, dan perwakilan serikat pekerja.
Dimungkinkan untuk melibatkan serikat pekerja dalam menyusun kerangka prosedur pengaduan dan setelah itu menahan keterlibatan serikat pekerja dalam proses yang sebenarnya, setidaknya dalam dua tahap pertama. Peran pengawasan perlu diperkuat, dengan pelatihan yang sesuai dalam keterampilan memecahkan masalah, penanganan keluhan, dan konseling.
- Tahap menengah:
Jika perselisihan tidak diselesaikan pada keadaan awal di tingkat atasan, biasanya dirujuk ke kepala departemen terkait. Adalah penting bahwa manajemen memikul tanggung jawab utama untuk penyelesaian keluhan. Pada tingkat menengah, keluhan dapat diselesaikan dengan atau tanpa keterlibatan serikat pekerja.
- Tingkat organisasi:
Jika keluhan tidak diselesaikan di tingkat menengah juga, keluhan tersebut dapat dirujuk ke manajemen puncak. Biasanya, seseorang dengan level tidak kurang dari manajer umum yang ditunjuk untuk tujuan tersebut secara langsung menangani masalah tersebut. Pada level ini, sangat sulit untuk mendamaikan kepentingan yang bertentangan.
- Mediasi pihak ketiga:
Jika keluhan belum diselesaikan secara bilateral di dalam organisasi , keluhan tersebut akan dibawa ke pihak ketiga untuk mediasi. Arbitrase atau ajudikasi atau masalah tersebut bahkan dapat dirujuk ke pengadilan perburuhan. Pada tahap ini, para pihak yang bersangkutan kehilangan kendali atas cara penyelesaian keluhan.
Dalam hal mediasi (konsiliasi atau arbitrasi), mediator tidak memiliki wewenang untuk memutuskan, tetapi dalam kasus pengadilan perburuhan atau ajudikator, keputusan tersebut akan mengikat para pihak, tunduk pada ketentuan undang-undang untuk naik banding ke pengadilan yang lebih tinggi.
Pada setiap tahap mesin pengaduan, perselisihan harus ditangani oleh beberapa anggota manajemen. Dalam penanganan keluhan, tanggung jawab sebagian besar terletak pada manajemen. Dan, sebagaimana telah dibahas, keluhan harus segera diselesaikan pada tahap pertama itu sendiri.
Langkah-langkah berikut memberikan panduan bagi manajer yang menangani keluhan:
- Akui ketidakpuasan:
Sikap manajerial/pengawasan terhadap keluhan adalah penting. Mereka harus memusatkan perhatian pada keluhan, dan tidak berpaling darinya. Ketidaktahuan bukanlah kebahagiaan; itu adalah kutukan dari konflik industrial. Sikap arogan dari supervisor dan manajer memperburuk masalah.
- Tentukan masalahnya:
Alih-alih mencoba menghadapi perasaan tidak puas yang samar, masalahnya harus didefinisikan dengan benar. Terkadang keluhan yang salah diberikan. Dengan mendengarkan secara efektif, seseorang dapat memastikan bahwa keluhan yang sebenarnya disampaikan.
- Dapatkan faktanya:
Fakta harus dipisahkan dari fiksi. Meskipun keluhan mengakibatkan sakit hati, upaya harus dilakukan untuk mendapatkan fakta di balik perasaan tersebut. Ada kebutuhan untuk catatan yang tepat dari setiap keluhan.
- Menganalisis dan memutuskan:
Keputusan pada setiap keluhan akan memiliki efek preseden. Meskipun tidak ada waktu yang terbuang untuk berurusan dengan mereka, tidak ada alasan untuk ceroboh tentang hal itu. Penyelesaian keluhan memberikan kesempatan bagi manajemen untuk memperbaiki diri, dan dengan demikian lebih dekat dengan karyawan. Menunggang kuda dalam penanganan keluhan karena tekanan serikat pekerja mungkin untuk sementara membawa kepemimpinan serikat pekerja lebih dekat dengan manajemen, tetapi hal itu pasti akan mengasingkan tenaga kerja dari manajemen.
- Tindak lanjut:
Keputusan yang diambil harus ditindaklanjuti dengan sungguh-sungguh. Mereka harus segera dikomunikasikan kepada karyawan yang bersangkutan. Jika suatu keputusan menguntungkan karyawan, atasan langsung mereka harus memiliki hak istimewa untuk mengkomunikasikan hal yang sama.