Baca artikel ini untuk mempelajari Hubungan Purna Jual antara Pemasok dan Pelanggan dalam Pemasaran Bisnis !
Penjual dan pembeli harus bergantung satu sama lain dalam banyak hal dan harus terus memantau kesehatan hubungan mereka.
Gambar milik: aimresearch.org/uploads/images/Gallery/Broma-Art-Enamellers-Ltd/IMAGE_6.jpg
Hubungan antara penjual dan pelanggan setelah penjualan dilakukan, menentukan pilihan pelanggan kapan pelanggan harus membeli di lain waktu. Hal ini terutama berlaku untuk produk dan layanan yang dibeli berulang kali seperti dalam kasus layanan keuangan, konsultasi, dan perlengkapan modal.
Dalam kasus seperti itu, aset perusahaan yang paling berharga adalah hubungannya dengan pelanggannya. Pembeli peralatan modal, misalnya, mengharapkan layanan pemasangan, bantuan aplikasi, perbaikan dan pemeliharaan agar peralatan tetap efektif.
Produk menjadi semakin rumit, dan mungkin butuh waktu bertahun-tahun bagi penjual untuk mengirimkan produknya. Negosiasi berulang terlalu merepotkan dan terlalu mahal. Dalam kondisi tersebut keputusan pembelian bukanlah keputusan untuk membeli suatu produk melainkan keputusan untuk menjalin hubungan yang renggang dengan penjual.
Pelanggan membutuhkan kepastian sejak awal bahwa kedua belah pihak dapat bekerja sama dengan baik, selama jangka waktu yang lama di mana produk akan dikirim, dan periode di mana produk akan berfungsi. Janji dan perilaku penjual sebelum penjualan dilakukan, menentukan harapan pelanggan.
Seringkali orang yang membuat janji tidak bertanggung jawab untuk memenuhinya. Seseorang harus bertanggung jawab atas seluruh proses ketika merencanakan pemasaran, tenaga penjualan membuat kesepakatan dengan pelanggan, manufaktur memenuhinya, dan departemen layanan melayaninya.
Masalahnya diperparah oleh fakta bahwa penjualan, pemasaran, manufaktur, dan servis memiliki berbagai insentif dan pandangan pelanggan. Departemen bekerja untuk memaksimalkan kepentingan mereka sendiri yang mungkin bukan untuk kepentingan terbaik pelanggan.
Kecenderungan alami dari hubungan adalah menurunnya kepekaan dan perhatian. Hubungan yang sehat membutuhkan perjuangan yang sadar dan terus-menerus untuk membendung kekuatan erosi. Penjual harus secara teratur dan serius mempertimbangkan apakah hubungan membaik atau memburuk, apakah janji dipenuhi sepenuhnya, apakah dia mengabaikan sesuatu yang penting bagi pelanggan, dan bagaimana posisinya dibandingkan dengan pesaing.
Tanda paling meyakinkan dari hubungan yang memburuk adalah tidak adanya keluhan pelanggan. Tidak ada pelanggan yang pernah puas, setidaknya dalam jangka waktu yang lama. Pelanggan tidak jujur atau tidak dihubungi. Penjual harus turun tangan untuk membendung kebusukan jika dia sudah lama tidak mendengar kabar dari pelanggan.
Dalam hubungan yang kuat, pasangan sangat bergantung satu sama lain. Penjual harus menciptakan ketergantungan ini dengan secara sukarela melakukan lebih banyak hal untuk pelanggan. Sebuah perusahaan menempatkan terminal komputer di kantor pelanggannya untuk memungkinkan mereka memesan secara langsung.
Itu menciptakan tautan baru yang mengikat pelanggan ke vendor. Dalam hubungan penjual-pembeli yang kuat, kedua belah pihak berbagi informasi yang relevan dan mengetahui rencana dan harapan satu sama lain. Karena biaya pembeli tidak berakhir dengan biaya akuisisi, penjual harus meyakinkan pembeli tentang profitabilitas jangka panjangnya jika dia membeli produk penjual alih-alih berjuang untuk mendapatkan harga terendah.
Kecuali jika biaya layanan pasca pembelian yang diharapkan tercermin dalam harga, pelanggan pada akhirnya akan membayar uang ekstra untuk produk dan penundaan yang biasa-biasa saja. Kesehatan keuangan penjual harus penting bagi pembeli jika dia harus terus mendapatkan layanan yang baik darinya setelah penjualan dilakukan.
Sebuah perusahaan harus meminta orang-orang teknik dan manufakturnya untuk menghabiskan waktu bersama pelanggan, tidak hanya untuk mendapatkan ide produk atau desain tetapi juga untuk mengenal dan menanggapi pelanggan dengan cara yang mendalam dan patuh sehingga dapat membangun hubungan yang bertahan lama. Karyawan organisasi penjual harus mendengarkan dan berkomunikasi dengan pelanggan secara terus menerus dan penuh semangat.
Kepercayaan antara dua mitra adalah keyakinan bahwa satu pihak tidak akan mengeksploitasi kerentanan pihak lain. Membangun kepercayaan sepadan dengan risiko yang lebih tinggi dan kehilangan fleksibilitas yang menyertainya.
Hubungan dengan tingkat kepercayaan yang lebih tinggi memiliki biaya yang jauh lebih rendah karena mitra menghabiskan lebih sedikit waktu komunikasi tatap muka mereka dalam menegosiasikan harga atau kontrak atau menyalahkan masalah dan mereka memiliki departemen pembelian yang lebih kecil.
Perusahaan yang memiliki tingkat kepercayaan rendah menghabiskan hampir setengah dari waktu tatap muka mereka dengan pemasok untuk hal-hal berorientasi transaksi yang tidak produktif, sedangkan produsen dengan peringkat kepercayaan tertinggi hanya menggunakan seperempat waktu ini untuk hal-hal tersebut.
Pembeli di perusahaan yang paling tepercaya tidak memeriksa bahan pemasok dan menangani lebih banyak barang per orang, daripada perusahaan yang tidak mempercayai pemasoknya. Perusahaan yang mengambil sikap agresif yaitu, mereka yang tidak membangun kepercayaan dengan pemasok mungkin memiliki biaya komponen yang lebih rendah daripada rekan mereka yang kurang agresif karena mereka mengadu pemasok satu sama lain.
Tetapi pembeli yang agresif akan kalah dalam jangka panjang karena mereka akan kehilangan informasi berharga dari pemasok. Pemasok dan pembeli yang saling percaya bersedia berbagi informasi rahasia.
Pemasok yang memercayai pelanggan mereka lebih cenderung menawarkan ide tentang perancangan dan pembuatan komponen daripada pemasok yang memiliki sedikit kepercayaan. Pada gilirannya produsen lebih bersedia untuk berbagi ide tentang bagaimana pemasok dapat meningkatkan proses produksi dan distribusi mereka sendiri.
Kepercayaan, dengan menjaga satu pihak agar tidak mengambil keuntungan dari pihak lain, lebih dari sekadar alternatif kontrak dan mekanisme tata kelola kaku lainnya. Ini benar-benar menambah nilai hubungan karena mendorong berbagi sumber daya. Dalam industri dengan lingkungan yang tidak pasti, melakukan upaya untuk memperlakukan pemasok atau pelanggan sebagai mitra dapat memberikan keunggulan kompetitif yang substansial.