Catatan berguna tentang konsep layanan pelanggan dan konsep pengalaman!
1. Konsep Layanan:
Pelanggan membeli layanan, bukan produk. Oleh karena itu pemasar harus mengadopsi model layanan pemasaran daripada menjual hak milik kepada pelanggan.
Sumber Gambar: nawazz.com/wp-content/uploads/2013/06/customer-service.jpg
Pelanggan membeli produk untuk layanan yang mereka berikan. Ketika pelanggan membeli mobil, dia membeli jasa transportasi. Ketika pelanggan lain membeli AC, dia pada dasarnya membeli suasana yang sejuk. Beberapa pelanggan mungkin membeli mobil atau AC untuk prestise yang diberikan oleh kepemilikan produk ini, tetapi untuk sebagian besar produk, alasan utama pelanggan membelinya adalah layanan yang disediakan produk ini.
Pemasar sudah lama mengetahui fakta ini, tetapi tidak pernah berhenti mendesak pelanggan untuk membeli produk mereka. Fokus mereka adalah untuk memastikan transfer kepemilikan dari perusahaan ke pelanggan. Tetapi apakah pelanggan benar-benar menginginkan kepemilikan produk, atau apakah cukup baginya jika dia mendapatkan layanan yang dibutuhkan tetapi kepemilikan produk tetap ada pada perusahaan?
Perusahaan dan pelanggannya akan sangat diuntungkan jika perusahaan mengambilnya sendiri untuk menyediakan layanan yang seharusnya disediakan oleh produknya. Ambil contoh. Pelanggan potensial adalah untuk membangun premis kantor. Perusahaan AC mengusulkan untuk mengambil tanggung jawab untuk mempertahankan suhu yang diinginkan di lokasi selama 50 tahun atau seumur hidup premis dengan biaya tahunan.
Jika pelanggan menyetujui proposal ini, dia tidak perlu melakukan pembayaran di muka yang besar untuk membeli AC. Dia tidak perlu repot tentang perawatan sehari-hari peralatan atau penggantiannya. Yang harus dia lakukan hanyalah membayar biaya tahunan dan mendapatkan suasana sejuk yang dia inginkan. Perusahaan AC mendapatkan aliran pendapatan yang terjamin selama 50 tahun atau lebih.
Perusahaan yang menjual AC tidak lagi mengeluarkan uang untuk tugas penjualan dengan perusahaan ini. Karena peralatan tersebut milik perusahaan, ia bertanggung jawab atas pemeliharaannya dan juga membayar konsumsi listrik peralatan tersebut. Sekarang perusahaan ini memiliki insentif untuk merancang dan membangun AC yang membutuhkan perawatan minimum dan mengkonsumsi listrik minimum.
Selanjutnya, perusahaan pendingin udara dapat bekerja sama dengan arsitek dan pembangun untuk merancang premis sedemikian rupa dan menggunakan bahan-bahan yang membutuhkan lebih sedikit pendinginan. Perusahaan AC bahkan dapat membagi sebagian biaya konstruksi karena akan menghemat sejumlah besar uang karena konsumsi listrik yang lebih rendah.
Perusahaan lain yang bertanggung jawab atas penerangan tempat dan di bawah kontrak serupa juga dapat bergabung dalam kolaborasi dan berbagi biaya dan keuntungan. Hasil bersihnya adalah manfaat yang sama dengan yang diberikan oleh pembelian AC, sekarang dapat diperoleh dengan harga yang jauh lebih rendah dan dengan keuntungan lebih banyak bagi perusahaan AC, hanya karena kedua pihak membuat kontrak untuk penyediaan layanan daripada daripada menjual produk.
Jenis manfaat yang sama seperti di atas dapat mengalir ke pembeli dan penjual di sebagian besar kategori produk. Satu-satunya kendala adalah pola pikir kedua belah pihak dan keengganan mereka untuk bereksperimen dengan model ini. Model ini dapat dengan mudah diterapkan dalam bisnis seperti mobil, karpet, perabotan, dan untuk sebagian besar barang konsumen yang tahan lama.
2. Konsep Pengalaman:
Pemasar harus menciptakan pengalaman seputar produk agar mudah diingat, dan menegaskannya kembali dengan isyarat di setiap titik interaksi pelanggan.
Pengalaman terjadi ketika sebuah perusahaan dengan sengaja menggunakan layanan sebagai panggung, dan barang sebagai alat peraga untuk melibatkan pelanggan individu dengan cara yang menciptakan acara yang berkesan. Sementara produk dan layanan bersifat eksternal bagi pelanggan, pengalaman pada dasarnya bersifat pribadi, hanya ada dalam pikiran individu yang telah terlibat pada tingkat emosional, fisik, intelektual, atau bahkan spiritual.
Tidak ada dua orang yang dapat memiliki pengalaman yang sama, karena setiap pengalaman berasal dari interaksi antara peristiwa yang dipentaskan dan keadaan pikiran individu. Pengalaman selalu menjadi inti dari bisnis hiburan, tetapi pengalaman tidak eksklusif untuk hiburan.
Perusahaan menggelar pengalaman setiap kali mereka melibatkan pelanggan dengan cara yang pribadi dan mudah diingat. Maskapai penerbangan menggunakan layanan dasar perjalanan sebagai panggung untuk pengalaman sunyi yang khas yang mengubah perjalanan udara menjadi jeda dari kehidupan para pelancong yang biasanya hingar bingar. Pemasar bisnis-ke-bisnis menciptakan tempat yang rumit untuk menjual barang dan jasa mereka.
Sementara perusahaan mengadakan pengalaman, sebagian besar masih mengenakan biaya hanya untuk barang dan jasa mereka. Suatu acara dibuat untuk meningkatkan preferensi pelanggan untuk produk atau layanan yang dikomoditisasi. Tamu tidak dipungut biaya masuk apapun. Tetapi jika perusahaan merenungkan apa yang harus mereka lakukan jika mereka harus membebankan biaya masuk dari pelanggan, itu akan mengarahkan mereka untuk merancang pengalaman yang lebih kaya.
Beberapa toko sudah menyediakan suasana yang luar biasa. Pelanggan berkeliaran di sekitar toko seperti itu untuk waktu yang lama, tetapi untuk dapat memungut biaya masuk dari mereka, toko harus menampilkan pengalaman yang jauh lebih kaya. Campuran barang dagangan harus berubah lebih sering-setiap hari atau bahkan setiap jam. Toko harus menambahkan demonstrasi, pameran, kontes, dan atraksi lainnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Pengalaman harus dirancang seperti mitra produk dan layanannya.
Prinsip-prinsip desain berikut sangat membantu:
i. Pengalaman harus dibangun di sekitar tema yang terdefinisi dengan baik:
Pelanggan mengatur pengalaman yang mereka temui seputar tema, dan mengingatnya untuk waktu yang lama. Tema harus mendorong semua elemen yang dirancang dan pengalaman yang dipentaskan menuju alur cerita terpadu yang memikat pelanggan. Harus ada sesuatu yang khas tentang toko tersebut, bukannya setiap toko terlihat seperti yang lain dengan deretan produk yang dipajang.
ii. Untuk menciptakan kesan yang diinginkan, perusahaan harus memperkenalkan isyarat yang menegaskan sifat pengalaman kepada tamu:
Setiap isyarat harus mendukung tema, dan tidak ada yang tidak konsisten dengannya. Kesan adalah apa yang dibawa kembali oleh pelanggan dan kesan diciptakan oleh isyarat yang diberikan kepada mereka.
aku ii. Perusahaan harus menghilangkan segala sesuatu yang mengurangi, bertentangan atau mengalihkan perhatian dari tema:
Kegiatan dan perilaku karyawan, arsitektur tempat, instruksi kepada pelanggan, tampilan dan detail terkecil harus mendukung tema tersebut.
iv. Pelanggan membeli memorabilia sebagai pengingat fisik dari sebuah pengalaman:
Remaja mendapatkan T-shirt untuk mengenang konser rock. Salah satu ujian bagus dari pengalaman hebat adalah apakah pelanggan bersedia membeli beberapa barang dengan harga lebih tinggi dari harga normal barang tersebut untuk membantu mereka mengingat peristiwa tersebut. Jika perusahaan tidak menemukan permintaan untuk memorabilia, itu berarti mereka tidak mengadakan pengalaman yang menarik.
v. Semakin banyak indra yang terlibat dalam suatu pengalaman, semakin efektif dan mudah diingat pengalaman itu:
Shampo penata rambut yang cerdas dan mengoleskan losion bukan karena gaya membutuhkannya, tetapi karena mereka menambahkan lebih banyak sensasi sentuhan pada pengalaman pelanggan.