Empat ciri prosedur penanganan keluhan yang baik adalah sebagai berikut: 1. Keadilan 2. Ketentuan harus jelas 3. Langkah-langkah prosedural 4. Ketepatan waktu.
1. Kewajaran:
Sikap pengawas penting di sini. Semua penyelia harus menerima hak karyawan untuk mengajukan banding selama tidak ada jalan pintas yang terlibat. Keadilan diperlukan tidak hanya untuk menjadi adil tetapi juga untuk menjaga agar prosedur tetap berjalan.
Jika karyawan mengembangkan keyakinan bahwa prosedur tersebut hanya tipuan, maka nilainya akan hilang, dan cara lain harus dicari untuk mengatasi keluhan tersebut. Ini juga melibatkan mengikuti prinsip-prinsip keadilan alam, seperti dalam kasus prosedur disipliner.
2. Ketentuan harus jelas:
Tidak ada prosedur pengaduan yang dapat diharapkan untuk bekerja dengan memuaskan kecuali ada ketentuan yang pasti, dipatuhi secara konsisten, menentukan apa yang harus dilakukan, bila ada oleh mereka.
Misalnya, setiap karyawan harus tahu:
(i) kepada siapa pengaduan harus ditujukan,
(ii) dalam bentuk apa (lisan atau tulisan),
(iii) larangan apa, dan
(iv) berapa lama waktu yang diharapkan oleh pihak pengadu untuk menunggu sebelum mengetahui tindakan apa yang telah diambil atau direncanakan sehubungan dengan pengaduan mereka.
3. Langkah-langkah prosedural:
Prosedur pengaduan harus cukup sederhana sehingga dapat dengan mudah dan cepat dijelaskan kepada setiap karyawan baru sebelum mereka mulai bekerja untuk organisasi dan agar mudah dipahami bahkan oleh orang yang memiliki pendidikan formal yang relatif sedikit.
4. Ketepatan:
Ketepatan waktu diperlukan untuk menghindari kepahitan dan frustrasi yang mungkin timbul karena keterlambatan. Tindakan cepat tidak hanya diinginkan dari sudut pandang pengadu; itu juga demi kepentingan manajemen. Penundaan yang tidak semestinya dapat merugikan pertumbuhan dan penyebaran ketidakpuasan karyawan.
