Dalam setiap bisnis Anda harus berurusan dengan semua jenis pelanggan. Beberapa adalah klien yang sangat baik, berpendidikan dan yang tahu bagaimana menghargai pekerjaan kita, terlepas dari berapa kali mereka membutuhkan layanan atau produk kita.
Namun di lain waktu kita harus berhadapan dengan klien yang tidak bersih gandum. Kasar, kritis, cemas, tidak aman atau mereka yang meminta diskon kepada kita saat tidak bermain.
Selanjutnya kita akan mengetahui jenis-jenis klien beracun yang dapat kita temukan di setiap bisnis, dengan melihat karakteristik utamanya.
- Artikel terkait: “Siklus layanan pelanggan: cara kerjanya, karakteristik, dan fase”
12 jenis pelanggan beracun, dan karakteristiknya
Hubungan dengan pelanggan selalu bergantung pada konteksnya, pada aspek-aspek yang berkaitan dengan waktu dan tempat di mana interaksi dengan mereka berlangsung. Namun, di luar itu, kita dapat mengenali jenis klien beracun dengan mempertimbangkan bahwa ini bukan kategori hermetis dan mereka tidak merangkum cara orang-orang ini dalam semua situasi kehidupan mereka; kita hanya mengandalkan jenis kecenderungan yang mereka tunjukkan kepada kita.
Selanjutnya, kita akan menemukan 12 jenis klien beracun yang paling umum, serta mempelajari cara mengidentifikasi mereka dan masalah apa yang biasanya mereka timbulkan.
1. Klien pengontrol
Klien pengendali adalah orang yang, berulang kali, mengganggu kita untuk mengetahui bagaimana proyek atau produk yang akan kita tawarkan berjalan.
Ini adalah tipikal yang terus-menerus menelepon kita, mengusulkan proposal baru melalui surat dan yang mengubah arah proyek berulang kali. Mereka perlu “mengendalikan” situasi dan, karena mereka tidak dapat mengendalikan kita seolah-olah kita adalah boneka, mereka merasa bahwa mereka memiliki kekuatan untuk mengetahui apa yang kita lakukan dan apa yang tidak kita lakukan.
Pengawasan baik-baik saja, karena terkadang ada yang salah dalam proses produksi atau ada beberapa detail yang ingin Anda ketahui sehingga Anda dapat mengubahnya. Masalahnya adalah menyadari apa yang kita lakukan dan berhenti melakukannya sepanjang waktu adalah gangguan yang nyata, karena selain membuang waktu kita, itu memberi kita kesan bahwa itu tidak mempercayai pengalaman, ketekunan, dan tanggung jawab kita.
2. Pelanggan yang hiperkritis
Seperti namanya, pelanggan hiperkritis adalah orang yang mengkritik segalanya. Dia tidak pernah senang dengan apa yang telah kita lakukan, menuntut dan perfeksionis hingga level ekstrem.
Tentu saja, Anda berhak untuk meminta yang terbaik, karena tidak ada yang mau membayar untuk menerima sesuatu yang di bawah standar kualitas.
Masalahnya adalah bahwa pelanggan hiperkritis melihat cacat di mana tidak ada, atau perbaikan pada yang tidak terlalu penting. Pekerjaan kita tidak cukup baginya dan, di atas segalanya, dia tidak dapat melihat semua kebaikan yang telah kita lakukan.
3. Pelanggan yang tidak sabar
Pelanggan yang tidak sabar terus-menerus bergegas masuk, menunggu untuk melihat apakah yang dia pesan sudah tiba. Anda tampaknya berpikir bahwa semakin sering Anda melihat apa yang kita lakukan, semakin cepat Anda mendapatkan apa yang Anda minta. Kita sedang terburu-buru, tetapi kita harus selalu mematuhi kesepakatan.
Tetapi di atas semua itu, dia bukan orang yang patuh pada ketepatan waktu. Jika kita telah meminta Anda untuk memberikan kita dokumentasi atau memberi tahu kita pada tanggal tertentu apa yang Anda inginkan, Anda cukup memberi tahu kita bahwa itu sudah berakhir.
Karena dia adalah klien, dia melihat dirinya berhak meminta orang lain untuk bergegas, tetapi dia tidak harus mematuhinya. Menurutnya, jika dia memberi kita apa yang disepakati pada menit terakhir, kita sudah melakukan “keajaiban” kita dan kita akan bisa melakukan bagian kita dalam waktu yang ditentukan.
- Anda mungkin tertarik: “7 kunci Psikologi yang diterapkan pada Pemasaran dan Periklanan”
4. Pelanggan yang ragu-ragu
Ketidakamanan, keragu-raguan dan ketakutan memberikan jawaban yang eksplisit adalah karakteristik yang mendefinisikan klien ragu-ragu. Dia tidak dapat memilih sekaligus proposal atau opsi yang telah kita sampaikan kepadanya. Adalah normal untuk ragu-ragu saat melakukan kontak pertama dengan seorang profesional, tetapi dari sana untuk tidak memiliki sesuatu yang jelas adalah masalah besar bagi kita, karena menghabiskan waktu, energi, dan kesabaran kita.
Perlu lebih banyak proposal, ide yang lebih inovatif, sesuatu yang tidak biasa, tetapi setelah apa yang semula orisinal ternyata tidak begitu mirip lagi. Itu loop untuk memulai proyek lain ketika yang sebelumnya telah ditentukan atau bahkan mendekati akhir. Dia ingin mengubah segalanya sedikit sebelum presentasi.
5. Pelanggan yang mengeluh
Pelanggan yang mengeluh tampaknya sangat kritis, karena dia sepertinya tidak pernah puas dengan pekerjaan yang telah kita lakukan. Klien tipe ini adalah yang selalu menyalahkan masalah pada orang lain, baik kita maupun profesional dan orang lain yang terlibat dalam prosesnya.
Anda membutuhkan kambing hitam untuk memproyeksikan kegagalan Anda sendiri. Dia berfokus pada cacat kecil daripada melihat kemajuan besar atau manfaat dari produk / layanan, menunjukkan visi yang sangat miring dan, di atas itu, dia mengatakan bahwa orang lain tidak memahaminya.
Mereka biasanya tipe klien yang berbicara buruk tentang profesional lain, itulah sebabnya Anda harus sangat berhati-hati. Berbicara buruk tentang profesional lain dapat membuat kita berpikir bahwa Anda benar-benar bernasib buruk dan sekarang memiliki kesempatan untuk menerima layanan atau produk yang sangat baik. Masalahnya adalah bahwa ini tidak akan sampai padanya, dia akan sangat kritis terhadap apa yang telah kita lakukan dan dia akan memasukkan kita ke dalam daftar profesional buruknya.
6. Pelanggan yang menyinggung
Salah satu yang terburuk. Klien yang menyinggung adalah orang yang, ketika pergi ke profesional, tidak memiliki rasa hormat yang layak, terlepas dari kenyataan bahwa dialah yang datang untuk meminta bantuan. Dia tidak menganggap serius profesi kita, atau membuat pernyataan tidak menyenangkan seperti “ini yang dilakukan keponakan saya” atau “Saya melakukan ini dengan mata tertutup” Tapi apa yang akan dia ketahui bahwa kita tidak melakukannya?
Dia tidak mendengarkan penjelasan kita, dia juga tidak menghormati kesepakatan kita. Itu tidak memberi kita ketenangan, dan yang terpenting, itu tidak menjelaskan apa yang diinginkannya. Kita tidak bekerja beberapa jam berturut-turut sehingga seseorang dengan bahasa yang buruk datang untuk memberi tahu kita bahwa kita tidak bekerja dengan baik. Kita adalah ahli dalam apa yang kita tawarkan, yang dengannya kita memiliki hak untuk melindungi diri dari orang-orang ini. Mereka adalah orang-orang yang bisa diberi sentuhan.
7. Pelanggan yang cemas
Kecemasan adalah ciri khas pelanggan yang cemas, seperti yang dapat dikurangkan dari namanya. Anda perlu mengetahui proyek langkah demi langkah sebelum Anda memberikan lampu hijau untuk memulai. Masalahnya adalah Anda perlu memastikan bahwa semuanya berjalan dengan baik, baik untuk penggunaan uang Anda dengan baik maupun untuk rasa aman Anda. Dia takut bahwa, sungguh, hal-hal akan salah, berbatasan dengan patologis.
Pelangganlah yang tertarik dengan produk atau layanan tetapi tidak berani membayarnya karena mereka yakin hal itu dapat membahayakan mereka (misalnya, membeli ponsel dan percaya bahwa itu akan meledak) atau mereka takut membuang-buang uang. uang (misalnya, ditipu). Itu selalu menjadi lebih buruk. Dia tidak mempercayai pengalaman, dia tidak percaya pada apa pun yang diberitahukan kepadanya. Meskipun kita bersikeras bahwa proyek ini berjalan dengan baik, dia tampaknya tidak mempercayainya.
8. Pelanggan marah pada dunia
Klien tipe ini adalah orang yang beracun menurut apa yang terjadi baru-baru ini. Ini tentang orang yang, entah karena kepribadiannya atau karena dia mengalami hari yang buruk, hari ini harus marah dengan dunia, dan di dunia itu kita menemukan diri kita sendiri. Cara dia mengekspresikan dirinya, sebagian besar, dengan berteriak, dan dia tidak menyayangkan ekspresi kering yang bisa agresif dan ofensif.
Mereka biasanya adalah orang-orang yang mendefinisikan diri mereka sebagai orang langsung, yang to the point, tetapi dari yang langsung ke, langsung, mengatakan segala sesuatu dengan marah, ada langkah besar. Sangat mirip dengan kasus sebelumnya, klien yang marah pada dunia adalah seseorang yang bermusuhan, bahwa meskipun kita dapat memahami bahwa klien tidak selalu harus senang bahwa kita melayaninya, perlu untuk sedikit menenangkannya. Anda tidak dapat menikmati layanan atau produk yang baik jika sudah datang dengan enggan.
9. Konflik penghindaran pelanggan
Kita beralih dari pelanggan yang marah pada dunia menjadi siapa, secara langsung, takut menghadapinya. Klien penghindar konflik adalah orang yang tidak mengerti bahwa adalah hak mereka untuk merasa tidak nyaman dengan apa yang telah ditawarkan, dan harus mengatakan demikian. Ini adalah tipe klien yang mencoba menjadi klien yang sangat baik, dan takut bahwa kita berpikir mereka akan menurunkan pekerjaan kita. Lihat ketegangan di mana tidak ada.
Masalah utama dengan jenis klien ini adalah bahwa dia menyetujui berulang kali semua yang telah kita sajikan kepadanya, membuat kita percaya bahwa proyek berjalan ke arah yang diinginkannya. Ketakutan bawaannya untuk mengatakan “tidak” berarti bahwa, ketika segala sesuatunya sangat maju, dia tidak tahan lagi dan memberi tahu kita bahwa semua yang telah kita lakukan tidak meyakinkannya. Waktu yang baik mengatakannya! Kita telah menginvestasikan banyak waktu dan sumber daya untuk apa-apa, membuat kita memulai dari awal.
10. Pelanggan jahat
Pelanggan tidak akan menjadi teman kita, tetapi tetap menyenangkan untuk merasa bahwa mereka memberi kita getaran yang baik. Seorang pelanggan yang sangat, sangat sulit untuk diajak bekerja sama akhirnya menjadi pelanggan yang tidak menyenangkan.
Kita tidak peduli berapa banyak uang yang akan dia berikan kepada kita, jika tidak nyaman untuk bekerja dengannya, itu tidak bernilai banyak. Mungkin karena cara bicaranya, penampilannya yang superior, berbicara dengan sentuhan tertentu, leluconnya yang tidak menyenangkan atau lelucon yang membuat kita memiliki “getaran” yang buruk.
11. Klien tanpa kewajiban
Dalam setiap hubungan profesional ada langkah pertama yang tidak bisa dihindari: melakukan kontak. Dalam kontak klien dan profesional pertama ini, mereka berbicara tentang apa yang ditawarkan, apa yang diinginkan, seperti apa layanannya, dan apakah mereka berniat menjalin hubungan profesional atau tidak. Langkah pertama ini, setelah selesai, melibatkan dua jalur: apakah hubungan berlanjut, memulai proyek, atau berakhir karena klien tidak dapat menerima apa yang mereka inginkan.
Masalah dengan klien tanpa komitmen adalah mereka memilih cara ketiga: tidak memutuskan hubungan tetapi juga tidak memperkuatnya. Mereka adalah tipikal orang yang tidak berhenti menanyakan hal yang sama kepada kita berulang kali, atau mereka menyamarkannya sebagai pertanyaan baru untuk dikonsultasikan tetapi, pada dasarnya, kita telah memberi tahu mereka. Mereka terus-menerus membuat kita kehilangan uang dengan menawarkan konsultasi gratis alih-alih menawarkan produk / layanan yang kita ahlikan. Kita bukan layanan gratis. Jika Anda menginginkan produk/jasa yang ditawarkan, bayarlah sekaligus.
12. Ahli tawar-menawar pelanggan
Pelanggan ahli tawar-menawar adalah orang yang berpikir bahwa, sungguh, untuk melakukan pekerjaan kita, kita akan memberinya diskon atau semacam penawaran khusus. Dialah yang mencoba menyelinap masuk, membuatmu sangat gugup.
Visinya dari setiap transaksi ekonomi adalah bahwa ada yang kalah dan yang lain menang, bukannya memahami bahwa siapa yang menerima uang dan siapa yang menerima produk/jasa sama-sama diuntungkan. Harga adalah apa adanya, dan kecuali itu adalah penjualan pasar, mereka harus dihormati.
kesimpulan
12 jenis klien beracun ini adalah yang paling umum yang dapat kita temukan dalam profesi apa pun. Seperti yang telah kita lihat, ada semua jenis dan untuk setiap kondisi, jadi Anda harus sangat berhati-hati dan tahu bagaimana menyesuaikannya masing-masing. Beragamnya pelanggan beracun juga identik dengan berbagai masalah, tidak ada yang kita inginkan untuk bisnis kita.
Menetapkan batasan, menentukan harga produk atau layanan yang ditawarkan, memberikan sentuhan aneh untuk menghindari komentar yang tidak menyenangkan terhadap profesi kita dan dengan jelas menetapkan tanggal pemenuhan setiap tujuan adalah strategi untuk menghindari klien pada akhirnya menghancurkan bisnis kita.
Referensi bibliografi:
- Blythe, Jim (2008). Esensi Pemasaran (edisi ke-4). Pendidikan Pearson. ISBN 978-0-273-71736-2.
- Frain, John (1999). Pelanggan dan perilaku pembelian pelanggan. Pengantar pemasaran (edisi ke-4). Cengage Belajar EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.